Wenn Ihre Kundenbasis wächst, nehmen die Anrufe für Anfragen und Support zu. Daher müssen Sie einen Weg finden, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, ohne andere Geschäftsabläufe zu beeinträchtigen. Das können Sie mit dem Outsourcing von Callcentern erreichen. Wir haben diesen Artikel vorbereitet, um Ihnen zu zeigen, was Callcenter-Outsourcing ist, wie es funktioniert, seine Vorteile und Nachteile und wie es zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen und Ihr Unternehmen fördern kann.
Outsourcing des Kundensupports
Callcenter-Outsourcing bezieht sich darauf, Ihre Kundensupport-Aufgaben an ein externes Callcenter oder Kontaktteam zu übergeben, das Anrufe, Umfragen und andere Kundendienstoperationen in Ihrem Auftrag durchführt. Das Drittteam befindet sich möglicherweise in Ihrer Nähe oder im Ausland.
Anstatt dass Ihre Mitarbeiter im Kundensupport über eine Kundendienstabteilung arbeiten, gibt es eine externe Gruppe, die alle notwendigen Operationen für Sie durchführt. Sie können spezifische Aufgaben auslagern oder sie für alles übernehmen lassen, was mit Kundenanrufen zu tun hat.
Callcenter-Outsourcing ermöglicht es Unternehmen, ihre Ressourcen auf die Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren, für die sie eingerichtet wurden. Es gibt Ihnen mehr Zeit für die Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und andere wichtige Geschäftsabläufe.
Vorteile von Call Center Outsourcing
Callcenter-Outsourcing bietet mehrere Vorteile, einschließlich Zeit und Geld zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was die Kundenbindung erhöht. Nachfolgend sind die Hauptvorteile aufgeführt, die Sie durch Callcenter-Outsourcing erhalten.
Es ist kostengünstiger
Ein externes Callcenter kümmert sich um Ihre Anrufoperationen. Daher wird das Outsourcing eines Callcenters Ihnen dabei helfen, das Geld zu sparen, das Sie sonst für Büromiete, Infrastrukturkosten, Geräteanschaffungen, Anlagenwartung, Technologieinvestitionen sowie die Einstellung und Schulung von Kundendienstmitarbeitern verwenden würden.
Es verbessert das Kundenerlebnis
Kunden freuen sich darauf, ihre Anfragen beantwortet und Probleme gelöst zu bekommen, wann immer sie wollen. Da es ein spezialisiertes Team gibt, das Kunden rund um die Uhr während des ganzen Jahres bedient, erhalten Kunden eine kontinuierliche Unterstützung, die lokale Unternehmen kaum allein bewältigen können.
Auch wenn Ihr Unternehmen am Tag geschlossen ist, stellt die Auslagerung des Callcenters sicher, dass Sie keine Chancen verpassen.
Es bietet Zugang zu Expertenunterstützung
Callcenter-Outsourcing bringt ein Netzwerk von gut geschultem Support-Personal mit sich, das Kundenbedürfnisse behandeln kann. Diese Agenten sind mit der technischen Fähigkeit geschult, Kundenbeziehungen zu verbessern und sie können Anfragen schnell bearbeiten.
Außerdem haben Callcenter Zugang zu Daten und fortschrittlichen Tools für Analysen, die Ihr Kundenwachstum und die allgemeine Geschäftsentwicklung unterstützen können.
Es verbessert die Kundenbindung
Durch das Outsourcing des Call Centers erweitert Ihr Unternehmen seinen Kundensupport auf eine breitere Gruppe und steigert somit die Leadgenerierung und die Kundenumwandlung. Da Callcenter-Agenten oft besser erreichbar sind und manchmal in der Nähe Ihrer Kunden ansässig sind, können Sie mehr Kunden auf eine Weise betreuen, die ihnen wichtig ist. Dies verbessert Ihre Kundenbeziehung und hält die Kunden loyal gegenüber Ihrer Marke. Außerdem gewinnen Sie mehr qualifizierte Leads und steigern so Ihre Gewinne als Unternehmen.
Nachteile von Call Center Outsourcing
Das Outsourcen Ihres Callcenters hilft Ihnen, Geld zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, kommt aber auch mit einigen Nachteilen. Hier sind die wichtigsten.
Verlust von Zusammenarbeit und Kontrolle
Da Callcenter-Agenten nicht innerhalb Ihrer Organisation sind, behindert das Outsourcing von Callcentern tendenziell die Zusammenarbeit zwischen dem Support-Team und anderen Teams, wie beispielsweise den Vertriebs- und Marketingteams. Zudem haben Sie keine Kontrolle über diejenigen, die für Ihren Kundenservice verantwortlich sind, da die Agentur einstellt, wen sie für geeignet hält. Dies sind Personen, die Sie möglicherweise nicht für Ihre Organisation genehmigt haben.
Mangelnde Branchenkenntnisse
Ausgelagerte Call-Center betreuen oft verschiedene Unternehmen, daher sind sie möglicherweise nicht auf Ihre Branche spezialisiert. Da sie auch nicht mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, haben sie oft nur begrenzte Kenntnisse über die Werte und Ziele Ihres Unternehmens. Obwohl sie für die Bearbeitung von Kundenanliegen geschult sind, fehlt es ihnen möglicherweise an ausreichenden Produktkenntnissen, was sich oft darauf auswirkt, wie sie komplexe Anrufe bearbeiten.
Mangelndes Feedback
Viele Unternehmen finden heraus, wie sie ihre Produkte verbessern können, wenn Kunden ihr Feedback oder Beschwerden über bestimmte Bereiche ihrer Dienstleistungen teilen. Während das Outsourcing von Callcentern Ihnen Statistiken über bearbeitete Anfragen und gelöste Probleme liefert, werden Sie höchstwahrscheinlich Informationen über die echten Bedürfnisse der Kunden verpassen und ihre spezifischen Schmerzpunkte vernachlässigen, was die Transformation Ihres Unternehmens behindern könnte.
Kosten für die Auslagerung Ihres Callcenters
Die Kosten für das Outsourcing von Callcentern hängen vom Standort Ihrer Agenten und den Dienstleistungen ab, die Ihr Unternehmen benötigt. Beispielsweise kostet ein Agent in Indien oder Pakistan in der Regel 6 bis 9 US-Dollar pro Stunde, während ein Agent in den Vereinigten Staaten für grundlegende Dienstleistungen 26 bis 30 US-Dollar pro Stunde verlangt. Personen mit spezifischen Fähigkeiten wie registrierte Krankenschwestern und lizenzierte Versicherungsagenten im gleichen Land verlangen bis zu 30 bis 50 US-Dollar pro Stunde für eingehende Anrufe.
Denken Sie daran, dass Callcenter-Agenturen nur für ihre produktive Zeit bezahlt werden, die pro Stunde bei 85% liegt. Das bedeutet, dass Sie nur 21,25 US-Dollar pro Stunde für einen externen Agenten zahlen müssen, anstatt der 25 US-Dollar, die Sie einem Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen gezahlt hätten. Allein dieser Unterschied spart Ihrem Unternehmen 15% der Personalkosten.
Top-Callcenter-Outsourcing-Unternehmen
Nextiva
Die Nextiva Call-Center-Software ermöglicht es Agenten, ein Call-Center vollständig aus der Cloud zu betreiben — Ihre unabhängigen Agenten können sich von überall um Ihre Kunden kümmern. Darüber hinaus können Sie alle Kundenservice-Operationen auf der NextivaONE-Plattform ausführen, daher ist es nicht erforderlich, neue Ausrüstung zu installieren.
Das Grundpaket von Nextiva umfasst einen automatischen Empfangsdienst, gebührenfreie Nummern, unbegrenzte Sprach- und Videoanrufe, die Sie über mobile und Desktop-Apps nutzen können. Es bietet auch höhere Tarife mit mehr Funktionen und ermöglicht es Ihnen, weniger zu bezahlen, wenn Ihr Team wächst.
Fünf-Sterne-Callcenter
Dieses Callcenter bietet eingehende und ausgehende Anrufe sowie Beratungen an. Es ist besonders bekannt für seine ausgehenden Dienstleistungen, darunter Upselling und Cross-Selling, Kaltakquise, Personalbeschaffung, Fundraising, Marktforschung und Umfragen, Zahlungserinnerungen und direkte Mail-Nachverfolgungen. Sie können das Callcenter auch für personalisierte Kampagnen einsetzen.
Five Star Call Centers ist maßgeschneidert für Ihre einzigartigen Geschäftsbedürfnisse, sodass Sie nur die Funktionen wählen können, die Sie benötigen – keine Notwendigkeit, für ungenutzte Dienste zu zahlen.
Globale Reaktion
Neben dem Angebot von Callcenter-Dienstleistungen unterstützt Global Response Unternehmen bei der interaktiven Sprachantwort (IVR), der E-Mail- und Chat-Unterstützung, der Überwachung von sozialen Medien und der Auftragsabwicklung. Die Auswahl dieses Unternehmens für das Outsourcing Ihres Callcenters bedeutet, dass Sie von Technologien profitieren, die Echtzeitdatenberichterstattung ermöglichen und eine Integration mit Ihren Geschäftsabläufen zulassen, um Ihnen bei der effizienten Erledigung von Aufgaben zu helfen.
Gehen Sie antworten
Go Answer interagiert mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, E-Mail und SMS. Die Agenten sind rund um die Uhr verfügbar, um auf Nachrichten und Voicemails von Kunden weltweit zu antworten. Sie verwenden die Go Answer-App, um Benachrichtigungen und Echtzeit-Updates auf ihren mobilen Geräten zu erhalten, damit sie sich sofort um Ihre Kunden kümmern können.
TeleDirect
Geeignet für Unternehmen jeder Größe bietet TeleDirect Callcenter-Services rund um die Uhr an, das ganze Jahr über. Sie erhalten eingehende Dienstleistungen wie Bestellverarbeitung, Lead-Qualifizierung und technischen Support sowie ausgehende Anrufdienste. Zu den ausgehenden Anrufdiensten von TeleDirect gehören Marktforschung und Umfragen, Terminvereinbarungen, Leadgenerierung, Eventregistrierung und Kundenbindung.
Fazit
Callcenter-Outsourcing ist eine kluge Art, eingehende und ausgehende Anrufe auf eine Weise zu bearbeiten, die Ihre Kunden zufrieden stellt, aber Sie nicht davon abhält, den Fokus auf Ihre Hauptgeschäftsabläufe zu verlieren. Es ist jedoch wichtig, dass Sie seine Vor- und Nachteile berücksichtigen, um zu entscheiden, ob Ihr Unternehmen es benötigt, und die beliebtesten verfügbaren Lösungen für Unternehmen prüfen. Um den nächsten Schritt zu machen, schauen Sie sich die besten Callcenter-Softwarelösungen für kleine Unternehmen an.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Welche Dienstleistungen kann ich an ein Contact Center auslagern?
Callcenter-Outsourcing-Services können Ihnen bei Anrufen, Live-Chats, E-Mail-Antworten, Social-Media-Überwachung, Lead-Generierung, Telemarketing und Marktforschung helfen. Sie können sie nur für eine dieser Aufgaben oder sogar für mehrere nutzen.
Was ist der Unterschied zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen?
Anrufe, die von Kunden an ein Kontaktzentrum getätigt werden, sind eingehend, während diejenigen, die von einem Agenten im Callcenter initiiert werden, ausgehend sind.
Was sind die größten Herausforderungen bei der Callcenter-Automatisierung?
Obwohl die Automatisierung von Callcentern viele Vorteile bietet, ist sie nicht perfekt. Einige der größten Herausforderungen dieser Strategie sind ein Verlust menschlicher Interaktion und die Unfähigkeit, komplexe Kundenprobleme zu lösen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem BPO-Unternehmen?
Ein Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen führt Back-Office-Aufgaben wie Kundensupport und Buchhaltung durch, während ein Callcenter Anrufe von und zu Kunden bearbeitet.